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2016年第一季度山西省电信行业服务质量通告(2016年第1号)

【发布时间: 2016-04-26 09:16:50   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

       根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将 2016年第一季度我省电信行业服务质量情况通告如下:

    一、电信服务基本情况

           一季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达到3711.3万户,其中,固定电话用户达到419.3万户,移动电话用户达到3292万户,4G电话用户达到1181.9万户,电话普及率101.7部/百人;通信网络安全畅通,服务质量主要指标符合电信服务规范要求,电信服务水平不断提高。各电信企业多措并举,改进服务工作,努力提高投诉、申诉的处理能力和水平,强化考核激励等手段,健全服务预警、服务风险防范和服务问责制度,提升服务质量和客户感知,切实把改善服务质量贯穿到企业管理全过程,为用户提供了良好的电信服务。

   二、电信用户申诉咨询情况

           一季度,山西省电信用户申诉受理中心共收到用户申诉和咨询7595人次,环比下降36%,同比上升131%。上升主要原因是:城市建设改造过程中,影响通信网络,固话、宽带故障不能及时排除和修复,引发用户申诉和咨询量增多。

           从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务质量问题占比最大,占总量67%,其次为资费争议和通信质量问题,分别占总量21%和12%。申诉咨询热点问题分类情况见下图。

        山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了调解和释疑,对涉及用户权益的110件申诉问题要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿,对5件举报案例和信访事项进行了调查、核实,并提供了处理意见。

    三、电信企业提升服务质量举措

         山西联通:针对用户反映宽带装维修问题,做好全渠道受理、24小时装机、24小时修障、提供7*24小时专家在线咨询、超时双倍补偿5项服务承诺;建立以红线指标为重点的服务工作评价体系,对完成效果落后的单位,每月通过通报批评、质询、督办、KPI考核等方式进行重点管控,提升客户服务水平;通过建立服务检查、服务通报、服务考核三大体系,对重点服务指标进行管控,促进服务改善。

         山西移动:成立服务品质管理部,通过做强服务营销一体化、做实在线客服质量管理、做优互联网转型发展,提升服务层次;构建WLAN数据流量提醒体系,提升省内WLAN流量服务品质,在客户上网流量剩余达到50%、10%、0M时下发流量提醒,对于超量的投诉客户在流量超量后及时提醒,很大程度上解决了客户使用WLAN的费用质疑问题,WLAN投诉降幅60%;围绕“四个坚持”开展投诉工作,即:坚持召开月投诉例会、坚持每月下发全省投诉情况通报、坚持开展季度案例巡讲工作、坚持优化投诉处理流程降低热线重复拨打,提高投诉处理的一次解决率;应对市政改造确保网络感知,积极与市政、供电等部门沟通,提前部署,制定光缆改迁方案,及时更新网络公告,下发关怀短信,张贴实地告示,通过“太原移动”微信公众号进行宣传,开通“13466810086”基站恢复查询热线,确保客户感知,减少客户投诉;根据区域拆迁情况提前进行业务分流,同步协调铁塔公司选址,立项申请审批,集中人力物力,快速开展重建恢复。

        山西电信:从加强红线底线管理、加大投诉集约处理支撑力度、常态化组织倾听客户声音、开展优秀投诉处理案例评选等四方面工作,提高服务水平;整理驻地网销售、装维管理、宽带跳弹广告等10方面疑难问题并制定措施,降低服务风险;完善纵横双向双计双考制度,从管理源头、受理源头加大管控,推进“首问负责制”“谁发展谁负责”“有责管理”;开展优秀投诉处理案例评选活动,促进投诉服务人员交流互动,共享经验,提升投申诉服务管控和处理能力。

         中移铁通:针对五一路城市改造工程,充分预测市政施工等对通信网络的影响,有针对性制订保障和应急方案,提前采取保障措施,确保用户通信畅通,对短时间无法恢复通信的用户,提前制订话费补偿方案,切实维护用户合法权益;将“铁通天猫旗舰店”电子服务渠道的“旺旺客服”服务质量情况纳入日常服务工作考核内容,确保了互联网线上服务渠道的服务质量。

          四、电信服务监管情况

        组织开展“3.15”国际消费者权益日活动。省局和各电信企业围绕“新消费 我做主”活动主题,多措并举为用户提供品质服务。一是在《山西日报》、《山西晚报》、省局门户网站和政务微博,针对“小心微信‘红包’陷阱、避免上网时泄露个人信息”等16个方面向全省用户发出消费提示,引导用户安全使用通信业务。二是在省局门户网站通报行业服务工作开展情况,方便广大用户及时了解电信服务质量状况,监督服务工作。三是广泛免费赠阅《山西省通信用户服务常识百问解答》,将电子书登载在省局政务微博、微信、门户网站和各电信企业官网,普及通信消费知识,释疑解惑。四是联合省消费者协会开展服务工作调研检查,现场点评用户反映的热难点问题,督促电信企业关注并研究解决。五是电信企业在各市主营业厅设置“3.15”活动现场,公布投诉电话,受理用户业务咨询和投诉。3月15日,全省电信业227个营业厅共计9260人参加了活动,累计受理用户咨询投诉7021件,现场解决用户投诉278件,发放宣传资料49716份。   

       组织开展移动短信息服务业务服务和收费行为拨测。本次拨测范围为我省经营性短消息接入服务业务,涉及31家单位,32个服务代码,上线业务108项。拨测内容包括是否明示资费、执行二次确认、如实收费、宣传内容真实、退订成功等6个方面。从拨测情况看,大部分码号使用单位能够按照审批码号时规定的结构、用途和使用范围使用服务代码,能够按照合作业务和服务内容为电信用户提供短消息业务,保证了用户清楚明白消费。同时,对存在发送后无下行回执、下行回复业务与公司名称不符等问题,已要求涉及单位自查、自测和整改。

组织电信用户委员参与服务监管工作,收集委员为电信企业服务工作提出的意见和建议39条,反馈相关电信企业参照。

   五、电信用户消费提醒

         电信用户在选择使用电信服务时应像选购其它商品一样,认真了解其服务功能和企业承诺。另外,建议电信用户保存好业务宣传材料、协议和其它相关资料,方便权益受到侵害提起申诉时,提供有利于保护自身合法权益的证据。

 

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