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2017年第三季度山西省电信行业服务质量通告

(2017年第3号)

【发布时间: 2017-10-19 09:28:33   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

         根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将2017年第三季度我省电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

         三季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达3864.4万户,其中固定电话用户312.2万户,移动电话用户3552.2万户,4G电话用户2424.5万户,电话普及率105部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求,通信网络安全畅通,通信质量整体稳定,电信服务水平不断提高。各电信企业以客户感知提升为抓手,通过创新管理模式和服务举措,规范和优化业务流程,聚焦重点薄弱环节,集中力量攻坚,解决质量难题和热点问题,改进产品品质和服务短板,提高电信服务质量和用户满意度,全力保障客户权益,树立了良好行业形象。  

二、电信用户申诉咨询情况

         三季度,省电信用户申诉受理中心(以下简称受理中心)共收到电信用户申诉和咨询14772人次。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务类问题占比最大,占总量51.83%,其次为收费类和网络类问题,分别占16%和15.78%,资费类和营销类问题分别占7.86%和5.48%,安全类问题占3.05%,详见下图。

 

 
                                                                                 

 

             受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑,对涉及用户权益的申诉问题,要求通信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。

三、电信企业提升服务质量举措

         山西联通:开展“沃为客户代言”美誉度提升“两学一做”主题实践活动,以客户身份聚焦严重影响客户感知和服务支撑的8个重点问题,进行产品与服务体验,主动发现问题,提出解决方案,从而推动公司服务与产品品质改善,全力提升客户服务感知;开展“客服热线服务感知提升”专项行动,通过增加人工智能话务分流,上线21项智能预判,对4G用户实现16项业务前移,用户可直接通过客服热线在线办理;开展“客户感知专项攻坚”行动,对网络整治、消费提醒、投诉重点、严重影响客户感知、宽带服务升级、内部支撑六大类25个问题整治,提升客户口碑和一线服务能力。

         山西移动:结合产品质量提升工作实际,规范了《产品品质监管流程》《实体渠道品质监管流程》《电子渠道品质监管流程》等12条与质量相关流程,有效夯实质量管理基础,促进生产运营质量和效率双提升;在营业厅开展以“玩转‘和4G’网络更精彩”等为主题的总经理接待日活动,听取客户意见建议,为梳理流程、优化机制更好地服务客户提供了有力的保障,提升了客户感知;开展“营业窗口服务质量提升”专项活动,进一步改善营业厅环境,规范业务办理流程,落实首问责任制和特殊客群关怀,为残疾人、老年人、伤病人等提供安全便利的信息交流环境,设置出入口坡道和优先办理业务标识及台席等多项便利举措,提高业务办理效率,提升窗口服务质量,改善客户感知;在“微信、掌厅”等移动互联网渠道推出“宽带助手”服务,提升宽带问题解决率,从客户视角开展宽带“上网和排障”流程穿越,方便客户随时随地解决宽带上网过程中遇到的各种问题,月使用量达3万次,问题解决率达80%以上。

         山西电信:在各市公司明确的主城区、各县城区域的FTTH用户实施“当日装、当日修、慢必赔”,当日装、当日修工单当日未能安装或修复的,赔偿价值20元的省内流量500M/户/天,不足1天按1天计算,封顶5G,赔偿流量30天有效;在全业务服务标准的基础上,制定了政企客户、天翼高清、营业厅服务标准。从受理开通、故障修复、变更退订等方面,对政企产品、天翼高清基础业务进行了规范,对照服务标准梳理现状,对不达标的项目限时整改;关注用户投诉,加强热点问题分析,从源头到过程,再到结果的整体改进,提升各环节处理能力,减少用户争议;广泛收集客户建议,及时将客户视角的业务短板和优势传递到专业部门,通过挖掘触点的核心痛点和推荐优势,推进全局性问题有效解决,提升用户服务感知。

四、电信服务监管情况

         (一)启动2017年电信服务质量用户满意度测评工作。安排布署本年度电信服务质量用户满意度测评工作,按照抽样规则,通过随机锁定终端用户方式,抽调了15000个有效样本,对固定电话、移动电话、住宅宽带、手机上网等4项业务展开调查。经征求并采纳企业意见和建议形成我省今年测评方案,使满意度评议更加科学、全面、客观、准确。

         (二)开展宽带接入服务行为专项整治工作。印发了《山西省宽带接入服务行为专项整治工作实施方案》,提出“4个3”工作措施,进一步规范宽带接入服务行为;组织召开宽带接入服务行为专项整治工作会议,要求各企业提高认识,加强领导,明确进度,细化整治措施,对本企业宽带接入服务能力、服务行为、宣传材料、服务协议等进行自查自纠;结合治理,双管齐下,按照方案要求,统一业务规程和相关要求,从合同约束、用途复查、违规问责等方面开展清理工作,对存在问题追究相关责任人责任;提升服务,改善感知,创新举措,弥补短板,加强投申诉管控。

         (三)规范校园电信业务市场经营行为。组织三家电信企业省公司和大中专院校较集中的太原、晋中分公司参加了部规范校园电信业务市场经营行为电视电话会议。会后,向通信企业提出做到“三个贯彻落实”的要求:一是贯彻落实工信部电视电话会议精神,以服务和保障校园为定位开展校园电信业务营销活动;二是贯彻落实中央三部委深化学校治安综合治理工作要求,让“提速降费”举措惠及社会和校园;三是贯彻落实我省5月份座谈会以及《关于规范校园电信业务市场经营行为的通知》精神,做到不得非法收集使用泄露学生个人信息、夹寄电话卡及相关宣传资料等“18个不得”,自8月起,紧抓学校新生注册报到、返校等重要时段,组织相关工作人员对校园电信业务市场进行巡查,重点从现场秩序、广告宣传、服务质量、电话实名登记、非法获取校园用户个人信息,邮寄移动电话用户身份识别卡等多个方面检查企业规范营销责任落实情况,对于检查发现的问题,现场要求企业立即进行了整改。

五、消费提醒

         微信等各类即时通信工具在为人们日常沟通联络提供便捷时,也容易成为不法分子违法工具,成为侵犯个人隐私、盗取个人信息,甚至骗取或盗取个人钱财的渠道。

         我局在此提醒广大手机用户,针对需要微信号登录、填写手机号码或身份证号码、提供家庭真实情况等隐私信息的性格心理测试、投票获奖、集赞换奖品、筹款治病、拼团买水果、帮忙砍价、转发免费送等各类信息和帖子都要提高警惕,杜绝参与无法确认可靠来源的信息和帖子宣传的测试和活动,谨防被不法分子以上述方式骗取个人隐私信息从而导致钱财等损失。

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